La Robotic Process Automation nella PA

La Pubblica Amministrazione in Italia affronta da anni grandi cambiamenti e ha quindi la necessità di ridurre le attività e soprattutto i costi non necessari al minimo, in modo tale da eliminare il superfluo, evitare procedure extra e facilitare il cambio generazionale. È sufficiente considerare un paio di dati: il debito pubblico italiano è oltre €2,4 miliardi e la spesa pubblica rappresenta più del 45% del PIL, dunque sarebbe auspicabile diminuire i costi. Tutto questo, però, va a discapito dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi sia per i cittadini, sia per le aziende. La PA, quindi, dovrebbe senza dubbio essere gestita meglio, se si considera l’ingente spesa: le risorse economiche dovrebbero essere investite in maniera diversa e inoltre dovrebbero essere più coerenti e calzanti con le esigenze odierne di ottimizzazione delle procedure e delle tempistiche.

L’RPA in questo caso rappresenta un’ottima opportunità per l’amministrazione statale, soprattutto perché migliorerebbe la produttività e l’efficienza, terrebbe sotto controllo i costi, ma allo stesso tempo renderebbe i cittadini e le imprese più soddisfatti rispetto alla gestione pubblica. I processi della PA sono perlopiù routinari (il 60-80%) e si adattano perfettamente alla natura della RPA. I software robot sostituirebbero gli operatori in una serie di attività ripetitive e le renderebbero così più veloci, con un indice di errore molto basso, e in più lavorerebbero in maniera continuativa.

Partiamo dalla differenza tra RPA e AI: troppo spesso, infatti, la Robotic Process Automation viene confusa con l’Intelligenza Artificiale, quando invece sono due tecnologie distinte. L’AI ha a che fare con lo studio e l’applicazione della base cognitiva umana, oltre che alla sola capacità fisica di svolgere un’azione. Lo scopo è quindi di insegnare il linguaggio, la razionalizzazione e il “giudizio” in base ai diversi contesti, fornire dettagli su alcune tematiche e comprendere le situazioni. L’RPA, invece, automatizza le attività più semplici che non richiedono intuito, conoscenza o comprensione umana, come

• l’immissione di dati;
• la contabilità e la fatturazione;
• la gestione della posta elettronica;
• il recupero di informazioni da documenti;
• la comparazione e la rielaborazione di dati;
• la compilazione di moduli e autorizzazioni;
• il centro contatti per i cittadini.

L’RPA come tecnologia è anche più matura dell’Intelligenza Artificiale: si pensi alla tecnica del Deep Learning –ancora agli inizi– secondo cui viene riprodotta una rete neurale artificiale che distribuisce le informazioni tentando di riprodurre l’esatto funzionamento del cervello umano. Spesso e volentieri, però, RPA e AI interagiscono tra di loro: questo permette, nello specifico, di ottenere una automazione più intelligente capace di svolgere attività anche più complesse, la cognitive RPA.

Non solo le singole aziende comprendono il vantaggio che l’automazione rappresenta, ma anche il Parlamento Europeo ha riconosciuto l’importanza dell’innovazione apportata da questo genere di tecnologie. In un rapporto chiamato “A comprehensive European industrial policy on artificial intelligence and robotics” (2019) vengono sottolineati alcuni degli effetti positivi, tra cui le numerose trasformazioni della società, l’introduzione di nuovi modelli operativi e la digitalizzazione di molti settori, tra cui la PA, la sanità, i trasporti, l’energia e l’agricoltura.

In particolar modo, al settore pubblico sarebbe assicurata una maggiore indipendenza dal supporto di entità esterne –che oltre che essere costoso, richiede anche molto più tempo­– e in più i funzionari pubblici, impiegati in maniera più intelligente, potrebbero dedicarsi a mansioni più importanti, creative e strategiche, lasciando quelle più basilari ai software.

È da tenere in considerazione uno studio condotto da Forrester Consulting, su richiesta di UiPath (uno dei maggiori operatori nel settore dell’automazione robotizzata): “The Impact of RPA on Employee Experience” presenta cento figure apicali di differenti settori che hanno già implementato software di RPA con successo. Lo studio si pone come obiettivo primo quello di valutare l’efficacia di questa tecnologia sull’employee experience.I risultati ottenuti sono notevoli e mostrano che adottare la Robotic Process Automation contribuisce a incrementare l’efficienza e la produttività, ma anche le interazioni umane del personale: ciò favorisce la motivazione collettiva e il coinvolgimento personale –elementi che in un’azienda, soprattutto di dimensioni più ridotte, possono fare veramente la differenza–.

Detto ciò, la possibilità di adottare la tecnologia RPA non è sufficiente a garantire il successo della automazione nella PA. In primis, non tutti i processi sono automatizzabili: è fondamentale saper selezionare con attenzione grazie ad una mappatura quanti e soprattutto quali compiti automatizzare in un’unità operativa, in modo tale da raggiungere la massima efficienza. È necessario, insomma, valutare i pro e i contro di un cambiamento nelle procedure e trarne le conclusioni, poi eventualmente modificare dei processi per renderli più adatti alle logiche della RPA.

Per quanto riguarda il personale, altresì detto capitale umano, la PA dovrebbe implementare una buona pratica di people management. Prima di tutto, è fondamentale presentare ai decision maker della PA un business case efficace, così che possano prenderne atto. È importante informarli delle motivazioni per cui si ritiene necessario procedere con l’automazione, sottolineare l’importanza di questo cambiamento e presentare i futuri benefici in termini di costo e produttività per l’Ente pubblico. In secondo luogo, si passa ai dipendenti: il punto principale è far capire loro ­–tramite seminari informativi, incontri faccia a faccia e formazione sul posto di lavoro– che la RPA non porterà via il loro lavoro, ma anzi sarà una risorsa in più per eliminare inutili ridondanze e incrementare la produttività.

Riguardo ai fornitori, ogni Ente avrà diverse esigenze di automazione, quindi sarà fondamentale inserire nella documentazione di gara d’appalto ogni elemento necessario, affinché il fornitore possa offrire delle soluzioni ad hoc in base alle criticità riscontrate. Ovviamente questa fase segue le precedenti: se saranno state condotte in maniera corretta, si potrà procedere a determinare gli strumenti operativi necessari alla corretta implementazione del software RPA. Aldilà poi delle singole necessità, alcuni parametri generali validi per ogni processo di selezione sono i seguenti:

• la presenza di sistemi per avvisare l’organizzazione in caso di errore di processo o violazione dei dati;
• la possibilità di ridimensionare il robot per gestire e risolvere le fluttuazioni transazionali ed eventuali contrazioni finanziarie;
• l’inclusione di una funzione di audit trail che registra ogni azione intrapresa dai robot, consentendo così un monitoraggio costante;
• la possibilità di crittografare i dati memorizzati e garantire la privacy e la riservatezza;
• la capacità di realizzare un software non invadente e ben attrezzato per adattarsi alle mutevoli tecnologie;
• la costruzione di specifici KPI per misurare output e prestazioni del software.